このドキッとするタイトルは、一体何があったの！？
２つの回転寿司での出来事なのだけど、アプリで席を予約してみたんだ・・・・
いざお店に到着するなりどうすべきか分からず、少しばかり機械の前で悩んでいたんだ。近くにお店の人がいたにも関わらず、気づいてくれなかったんだ・・・・
最近、「DX（デジタルトランスフォーメーション）」という言葉を耳にすることが増えましたね。業務の効率化やコスト削減、新しいビジネスモデルの創出など、多くの可能性を秘めているDXは、現代社会において欠かせない要素になりつつあります。しかし、これが行き過ぎると、私たちが本来大切にすべき「人間らしさ」が失われるリスクがあるのではないか、と感じることがあります。
人間味を奪う過度なデジタル化
たとえば、最近ではカスタマーサポートがほとんどチャットボットに置き換わり、電話で「生の声」を聞く機会が少なくなっています。効率的である反面、心のこもったやり取りが感じられず、「機械的な対応」と思われてしまうことも。
画一的な体験の罠
DXが進むと、多くのサービスやプロセスが効率的で画一的なものになりがちです。これは、特別感やパーソナルな対応を重視する場面で課題となります。たとえば、同じようなテンプレートのメールを受け取ると、「自分のために書かれたものではない」と感じ、コミュニケーションの満足度が下がります。
デジタルと人間味のハイブリッド
では、どうすればこの問題を解決できるでしょうか？私たちが目指すべきは、「デジタルとアナログのバランス」を取ることです。以下のような取り組みが考えられます。
回転寿司屋さんの場合、みんなが常連とは限らないので、分かりやすい場所に呼び出しボタンがあり、店員さんが来てくれると助かるよね。まさに、ハイブリッドなり。
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